接诉即办已立法 “踢皮球”即将终结
众所周知，老百姓去政府部门投诉是一件很头疼的事。早些年，投诉没人理，而且也不知道这件事到底归哪个部门管。近些年有了很大的进步，老百姓去投诉，接待人的态度好了。但投诉的事却迟迟没有结果。拖的人急不得火不得，无可奈何。
但最近，这种情况将有很大的改观，在全面依法治国精神的指导下，北京率先对接诉即办立法。2021年5月27日，《北京市接诉即办条例（草案）》提交市十五届人大常委会第三十一次会议一审。
所谓“接诉即办”，就是要求对群众投诉进行限时办理。市民热线服务工作机构实施派单，在诉求工单上注明办理时限。依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构。未来，投诉将精准派单。根据职权法定、权责对等、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录实施精准派单；同时，建立派单异议审核机制。诉求办理时限届满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况。
条例草案要求，第一，市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素，形成诉求工单。市民热线服务工作机构发现可能影响社会稳定的风险，应当及时推送政府有关部门。
第二，条例草案要求按照诉求类型分类处置，同时对例外情形分类办理。其中，理顺与已有法定程序的关系，明确对依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；为避免政府大包大揽，对超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。
北京各政府还根据诉求分级分类建立了快速响应机制，凡涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。
条例草案还明确要求，接诉方要主动接受各方监督，加强接诉即办专项监督，并明确有推诿、敷衍、弄虚作假等违法行为者的法律责任。北京将建立健全以响应率、解决率、满意率为核心，以督促承办单位依法履职为导向的接诉即办考评机制，定期点评、通报考评结果。考评结果纳入政府绩效考核。
在老百姓看来，接诉即办立法是北京市政府为老百姓做了一件大好事。老百姓的烦恼终于可以不像皮球一样被某些部门踢来踢去了。那些对老百姓的投诉“接而不办，办而无果”的懒政、渎政终于有药可治了。
总书记曾多次提出，“以人民为中心”，就是要坚持一切为了人民，就是要“不断把为人民造福事业推向前进”。所以，以“人民为中心”的第一要义，就是政府要为老百姓实实在在的办事，办实实在在的事！
衷心希望接诉即办能在国家层面立法，惠及每一位老百姓。
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